Майкоп 01 марта, 00:00:00 10 °C

Курс ЦБ РФ на 01.03: 90.84 98.54

Контакт-центры ВТБ перейдут на технологию повышения эмпатии

Фото: ПАО ВТБ
Экономика
Автор: Адыгея Сегодня Читать на Яндекс.Новости

ВТБ завершил тестирование речевого тренажера для развития навыков «живого» общения сотрудников контакт-центра банка. Он поможет сделать взаимодействие с клиентами банка более бережным и продуктивным, сократив время разговора и долю негативных отзывов. Решение готовится к промышленной эксплуатации в банке.

Речевой тренажер «Диалог. Симулятор» позволяет научить сотрудников общаться с клиентами не только по стандартным скриптам, но и позволяет лучше разбираться в запросах и предоставлять информацию в наиболее удобном формате. На нем можно управлять темпом, выразительностью и иными параметрами речи, чтобы научиться устанавливать с клиентом доверительный контакт и минимизировать негативную реакцию. Также он позволяет отрабатывать основные этапы диалога и формирует навыки, помогающие сократить время общения.

Тренажер способствует лучшему усвоению материал в период обучения. Речевой модуль встроен в общебанковскую программу обучения персонала и доступен в веб-версии для мобильных и стационарных устройств.

«Речевой тренажер является российской разработкой. Его отличает сочетание передовых технологий речевого анализа и уникальной методики для коррекции речи, «упакованных» в готовое к использованию в банковской сфере решение. Это позволило сократить время разговора на 25-30 секунд — это более 8% от средней его продолжительности, снизить долю негативных отзывов от пользователей более, чем на 5%, и сократить отток сотрудников контакт-центра на 66%», — сообщил Сергей Безбогов, заместитель руководителя технологического блока банка ВТБ.

«Совместная работа роботов и человека стала одним из основных трендов развития контакт-центров. Для обучения сотрудников мы также внедрили инструмент тренировок при помощи бота. Считаю, что это успешная синергия работы тренера и тренажера. Данный метод позволяет не только экономить ресурсы преподавателя, а студентам многократно проходить курс обучения, но и победить эмоциональный барьер при первом общении с клиентами. Работа оператора контакт-центра сложная и требует особые коммуникативные навыки — ежедневно каждый сотрудник принимает более 100 обращений по различным вопросам. Тренажер помогает операторам быстро ориентироваться в тематиках и переключаться между диалогами, экономя силы, энергию и время. Мы планируем активно развивать голосовой тренажер, и уже в этом году внедрим более десяти новых сценариев», — комментирует Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания - вице-президент ВТБ.

В течение 6 месяцев в пилотном проекте принимали участие 95 сотрудников контакт-центра. Измерения ключевых показателей пилотной группы проходили параллельно с измерениями показателей по контрольной группе, которая не использовала речевые тренажеры для обучения новых сотрудников. Сравнение результатов пилотной и контрольной групп показало высокую эффективность решения.

В процессе общения сотрудника с тренажером система анализирует параметры его речи и дает рекомендации по ее корректировке в зависимости от типа диалога и обучающего сценария. В рамках отработки «конфликтного» сценария сотруднику могут быть даны необходимые рекомендации, чтобы снизить негатив при общении с клиентом. Также разработан тренажер для отработки навыков продаж, которые в ближайшее время будут интегрированы в начальное обучение сотрудников.

Тренировка состоит из трех этапов: сначала сотрудник произносит отдельные фразы, затем проигрывает весь диалог, а на «экзамене» воспроизводит уже проработанный весь текст с правильными интонациями.

Пилотный проект показал, что инструменты, способные дать сотрудникам больше понимания и больше возможностей управлять клиентским диалогом, оказывают положительное влияние не только на продуктивность рабочего процесса, но и на удовлетворенность сотрудников собой, ведь это существенно облегчает работу и снижает стресс при взаимодействии с клиентами, особенно на начальных этапах.

Тестирование технологии проводилось в Акселераторе ВТБ, а сам речевой тренажер «Диалог. Симулятор» — разработка российской компании «Раппорт Топ».

ПАО ВТБ. Лицензия ЦБ РФ №1000

Читайте также

Костин: благосостояние российских семей один их главных ориентиров для ВТБ

Развитие финансовой системы вопрос «здоровья» российской экономики в целом

01.03.2024 12:29

ВТБ поддерживает продление «семейной ипотеки» до 2030 года

Комфортное жилье является базовой потребностью любого человека

29.02.2024 15:09

В ЮФО зафиксирован всплеск интереса к инвестициям

Женщины инвестируют активнее в возрасте от 40 до 60 лет

29.02.2024 11:38

Еременко: Кубань показала самую высокую динамику кредитования жилищного строительства в 2023 году

В крае реализуется нацпроект «Жилье и городская среда»

28.02.2024 11:10

Майкоп

Полиция Адыгеи задержала местного жителя за незаконный оборот наркотиков

В машине молодого человека нашли 28 граммов «синтетики»

01.03.2024 15:04

СМИ: использование западных систем вооружения не приносит преимущества ВСУ

Эксперт предположил скорое бегство ВСУ из других городов Украины

01.03.2024 14:27

Полицией Адыгеи за сутки зафиксировано 6 фактов дистанционного мошенничества

Сумма общего ущерба составила более 1 миллиона рублей

01.03.2024 14:00

В МЧС Адыгеи подвели итоги работы спасательного ведомства за 2023 год

На заседании наметили приоритетные задачи на текущий год

01.03.2024 12:34

Экономика

Костин: благосостояние российских семей один их главных ориентиров для ВТБ

Развитие финансовой системы вопрос «здоровья» российской экономики в целом

01.03.2024 12:29

Эксперимент «Старт бизнеса онлайн» Сбера координирует ФНС России

Инициатива налоговиков позволяет максимально упростить регистрацию бизнеса

01.03.2024 11:47

«Ростелеком» внедрил новейшую модель управления сетевой инфраструктурой

Российский провайдер достигает максимальной надежности

29.02.2024 16:21

ВТБ поддерживает продление «семейной ипотеки» до 2030 года

Комфортное жилье является базовой потребностью любого человека

29.02.2024 15:09

Новости

Полиция Адыгеи задержала местного жителя за незаконный оборот наркотиков

В машине молодого человека нашли 28 граммов «синтетики»

01.03.2024 15:04

СМИ: использование западных систем вооружения не приносит преимущества ВСУ

Эксперт предположил скорое бегство ВСУ из других городов Украины

01.03.2024 14:27

Полицией Адыгеи за сутки зафиксировано 6 фактов дистанционного мошенничества

Сумма общего ущерба составила более 1 миллиона рублей

01.03.2024 14:00

В Адыгее экскурсоводов познакомили с познавательным туризмом в Гузерипле

Семинар провели специалисты Кавказского заповедника

01.03.2024 13:30

Статьи

В Адыгее обсудили меры по обеспечению безопасности дорожного движения

Заседание комиссии провел глава региона Мурат Кумпилов

21.02.2024 15:57

Глава Адыгеи отметил вклад судебной системы в обеспечение законности

В Майкопе подвели итоги работы судов региона в 2023 году

21.02.2024 15:25

В Адыгее состоялось заседание комиссии по предупреждению и ликвидации ЧС

Заседание провел глава республики Мурат Кумпилов

21.02.2024 09:18

Константин Павлов: путешествия для меня - невероятно интересный способ познания мира

Путешественник рассказал, как изменилось отношение к российским туристам

19.02.2024 13:33

Фоторепортажи

В Адыгее состоялся круглый стол "ТОП-10 ошибок экспортеров". Фоторепортаж

Мероприятие прошло в городе Майкопе

15.02.2024 14:02

Первый зимний фестиваль событийного туризма «Хвастовня». Фоторепортаж

Мероприятие собрало мастеров и умельцев, творческих людей

29.01.2024 11:42

Баскетбол. Чемпионат России. Динамо -МГТУ - Динамо (Грозный). 2 матч. Фоторепортаж

Хозяева площадки горели желанием отыграться за поражение в первой встрече

21.01.2024 17:17

Баскетбол. Чемпионат России - Высшая лига. Динамо (МГТУ)- Динамо (Грозный). Фоторепортаж

Первый матч состоялся 19 января 2024 года

20.01.2024 17:18