Майкоп 30 марта, 00:00:00 0 °C

Курс ЦБ РФ на 31.03: 77.09 83.76

Контакт-центры ВТБ перейдут на технологию повышения эмпатии

Фото: ПАО ВТБ
Экономика
Автор: Адыгея Сегодня Читать на Яндекс.Новости

ВТБ завершил тестирование речевого тренажера для развития навыков «живого» общения сотрудников контакт-центра банка. Он поможет сделать взаимодействие с клиентами банка более бережным и продуктивным, сократив время разговора и долю негативных отзывов. Решение готовится к промышленной эксплуатации в банке.

Речевой тренажер «Диалог. Симулятор» позволяет научить сотрудников общаться с клиентами не только по стандартным скриптам, но и позволяет лучше разбираться в запросах и предоставлять информацию в наиболее удобном формате. На нем можно управлять темпом, выразительностью и иными параметрами речи, чтобы научиться устанавливать с клиентом доверительный контакт и минимизировать негативную реакцию. Также он позволяет отрабатывать основные этапы диалога и формирует навыки, помогающие сократить время общения.

Тренажер способствует лучшему усвоению материал в период обучения. Речевой модуль встроен в общебанковскую программу обучения персонала и доступен в веб-версии для мобильных и стационарных устройств.

«Речевой тренажер является российской разработкой. Его отличает сочетание передовых технологий речевого анализа и уникальной методики для коррекции речи, «упакованных» в готовое к использованию в банковской сфере решение. Это позволило сократить время разговора на 25-30 секунд — это более 8% от средней его продолжительности, снизить долю негативных отзывов от пользователей более, чем на 5%, и сократить отток сотрудников контакт-центра на 66%», — сообщил Сергей Безбогов, заместитель руководителя технологического блока банка ВТБ.

«Совместная работа роботов и человека стала одним из основных трендов развития контакт-центров. Для обучения сотрудников мы также внедрили инструмент тренировок при помощи бота. Считаю, что это успешная синергия работы тренера и тренажера. Данный метод позволяет не только экономить ресурсы преподавателя, а студентам многократно проходить курс обучения, но и победить эмоциональный барьер при первом общении с клиентами. Работа оператора контакт-центра сложная и требует особые коммуникативные навыки — ежедневно каждый сотрудник принимает более 100 обращений по различным вопросам. Тренажер помогает операторам быстро ориентироваться в тематиках и переключаться между диалогами, экономя силы, энергию и время. Мы планируем активно развивать голосовой тренажер, и уже в этом году внедрим более десяти новых сценариев», — комментирует Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания - вице-президент ВТБ.

В течение 6 месяцев в пилотном проекте принимали участие 95 сотрудников контакт-центра. Измерения ключевых показателей пилотной группы проходили параллельно с измерениями показателей по контрольной группе, которая не использовала речевые тренажеры для обучения новых сотрудников. Сравнение результатов пилотной и контрольной групп показало высокую эффективность решения.

В процессе общения сотрудника с тренажером система анализирует параметры его речи и дает рекомендации по ее корректировке в зависимости от типа диалога и обучающего сценария. В рамках отработки «конфликтного» сценария сотруднику могут быть даны необходимые рекомендации, чтобы снизить негатив при общении с клиентом. Также разработан тренажер для отработки навыков продаж, которые в ближайшее время будут интегрированы в начальное обучение сотрудников.

Тренировка состоит из трех этапов: сначала сотрудник произносит отдельные фразы, затем проигрывает весь диалог, а на «экзамене» воспроизводит уже проработанный весь текст с правильными интонациями.

Пилотный проект показал, что инструменты, способные дать сотрудникам больше понимания и больше возможностей управлять клиентским диалогом, оказывают положительное влияние не только на продуктивность рабочего процесса, но и на удовлетворенность сотрудников собой, ведь это существенно облегчает работу и снижает стресс при взаимодействии с клиентами, особенно на начальных этапах.

Тестирование технологии проводилось в Акселераторе ВТБ, а сам речевой тренажер «Диалог. Симулятор» — разработка российской компании «Раппорт Топ».

ПАО ВТБ. Лицензия ЦБ РФ №1000

Читайте также

Мошенники стали вербовать россиян для участия в своих схемах

Злоумышленники придумывают все более изощренные схемы

22.03.2023 10:59

За последний год вклады в юанях стали популярной альтернативой валютным вкладам

Банк за квартал увеличит портфель депозитов на 1 млрд юаней

21.03.2023 11:49

В России расширяют программу «семейной ипотеки»

Улучшение жилищных условий россиян – один из приоритетов государства

20.03.2023 11:11

Источник: ставки по депозитам в России прекратят снижение

Средняя доходность по накопительным счетам у крупных игроков рынка находится на уровне 6% годовых

17.03.2023 15:38

Майкоп

В Ставропольском крае задержан мужчина, совершивший двойную кражу в Майкопе

Потерпевшие сдавали жилье посуточно,чем и воспользовался вор

30.03.2023 20:02

Аналитики ЦУР Адыгеи рассказали студентам АГУ как распознавать фейки

В мероприятиях приняли участие около 50 молодых людей

30.03.2023 18:04

В Майкопе следствием подозревается женщина в коммерческом подкупе

По версии следствия, она получила от местного жителя 100 тысяч рублей 

30.03.2023 17:49

Глава Гиагинского района ответит на вопросы в прямом эфире ЦУР

Андрей Таранухин расскажет о развитии муниципалитета

30.03.2023 17:44

Экономика

Президент Путин примет участие в открытии фармзаводов в трех регионах

Мероприятие пройдет в режиме видеосвязи

30.03.2023 13:02

Представитель Адыгеи выступил на форуме «Деловой Крым. Формула роста»

Артур Чич поделился опытом создания центра «Мой бизнес»

28.03.2023 10:00

В Адыгее компании химпрома сумели увеличить обороты в 1,5 раза

В денежном эквиваленте оборот составил 1,2 млрд рублей

27.03.2023 15:00

Магазины Leroy Merlin продолжат работу в России

Один из магазин компании расположен в Тахтамукайском районе Адыгеи

24.03.2023 16:58

Новости

В Ставропольском крае задержан мужчина, совершивший двойную кражу в Майкопе

Потерпевшие сдавали жилье посуточно,чем и воспользовался вор

30.03.2023 20:02

В Адыгее возбуждено уголовное дело по факту незаконного хранения наркотиков

Фигуранту грозит лишение свободы на срок до 3 лет

30.03.2023 19:15

Аналитики ЦУР Адыгеи рассказали студентам АГУ как распознавать фейки

В мероприятиях приняли участие около 50 молодых людей

30.03.2023 18:04

В Майкопе следствием подозревается женщина в коммерческом подкупе

По версии следствия, она получила от местного жителя 100 тысяч рублей 

30.03.2023 17:49

Статьи

Мурат Кумпилов принял участие в итоговой коллегии Минздрава Адыгеи

Он обратил внимание на этику поведения медработников

23.03.2023 17:44

Адыгея продолжит оказывать помощь подшефному Геническому району

Идет согласование плана дальнейших работ до 2025 года

23.03.2023 14:24

В Адыгее два крупных инвестпроекта смогут получить господдержку

Она будет оказана при строительстве инфраструктуры

22.03.2023 12:27

«Плечом к плечу»: партия ЛДПР объединяет волонтеров всей России

Что известно о движении, которое помогает стране победить

07.03.2023 10:14

Фоторепортажи

Выставка в Краснодаре адыгского художника Нурбия Ловпаче. Фоторепортаж

Работы представлены в музее-галерее «Особнякъ»

22.01.2023 16:54

Фоторепортаж: Концерт к 100-летнему юбилею Адыгеи, КБР и КЧР в Кремле

В мероприятии принял участие президент Путин

22.09.2022 16:36

В Адыгее прошел Фестиваль адыгейского сыра. Фоторепортаж

Свою продукцию также представили молзаводы и предприятия АПК

30.08.2022 16:38

Празднование Дня государственного флага России. Фоторепортаж

Торжества на центральной площади Майкопа 22 августа

22.08.2022 23:48