Майкоп 09 июля, 00:00:00 32 °C

Курс ЦБ РФ на 09.07: 78.17 91.97

Контакт-центры ВТБ перейдут на технологию повышения эмпатии

Фото: ПАО ВТБ
Экономика
Автор: Адыгея Сегодня Читать на Яндекс.Новости

ВТБ завершил тестирование речевого тренажера для развития навыков «живого» общения сотрудников контакт-центра банка. Он поможет сделать взаимодействие с клиентами банка более бережным и продуктивным, сократив время разговора и долю негативных отзывов. Решение готовится к промышленной эксплуатации в банке.

Речевой тренажер «Диалог. Симулятор» позволяет научить сотрудников общаться с клиентами не только по стандартным скриптам, но и позволяет лучше разбираться в запросах и предоставлять информацию в наиболее удобном формате. На нем можно управлять темпом, выразительностью и иными параметрами речи, чтобы научиться устанавливать с клиентом доверительный контакт и минимизировать негативную реакцию. Также он позволяет отрабатывать основные этапы диалога и формирует навыки, помогающие сократить время общения.

Тренажер способствует лучшему усвоению материал в период обучения. Речевой модуль встроен в общебанковскую программу обучения персонала и доступен в веб-версии для мобильных и стационарных устройств.

«Речевой тренажер является российской разработкой. Его отличает сочетание передовых технологий речевого анализа и уникальной методики для коррекции речи, «упакованных» в готовое к использованию в банковской сфере решение. Это позволило сократить время разговора на 25-30 секунд — это более 8% от средней его продолжительности, снизить долю негативных отзывов от пользователей более, чем на 5%, и сократить отток сотрудников контакт-центра на 66%», — сообщил Сергей Безбогов, заместитель руководителя технологического блока банка ВТБ.

«Совместная работа роботов и человека стала одним из основных трендов развития контакт-центров. Для обучения сотрудников мы также внедрили инструмент тренировок при помощи бота. Считаю, что это успешная синергия работы тренера и тренажера. Данный метод позволяет не только экономить ресурсы преподавателя, а студентам многократно проходить курс обучения, но и победить эмоциональный барьер при первом общении с клиентами. Работа оператора контакт-центра сложная и требует особые коммуникативные навыки — ежедневно каждый сотрудник принимает более 100 обращений по различным вопросам. Тренажер помогает операторам быстро ориентироваться в тематиках и переключаться между диалогами, экономя силы, энергию и время. Мы планируем активно развивать голосовой тренажер, и уже в этом году внедрим более десяти новых сценариев», — комментирует Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания - вице-президент ВТБ.

В течение 6 месяцев в пилотном проекте принимали участие 95 сотрудников контакт-центра. Измерения ключевых показателей пилотной группы проходили параллельно с измерениями показателей по контрольной группе, которая не использовала речевые тренажеры для обучения новых сотрудников. Сравнение результатов пилотной и контрольной групп показало высокую эффективность решения.

В процессе общения сотрудника с тренажером система анализирует параметры его речи и дает рекомендации по ее корректировке в зависимости от типа диалога и обучающего сценария. В рамках отработки «конфликтного» сценария сотруднику могут быть даны необходимые рекомендации, чтобы снизить негатив при общении с клиентом. Также разработан тренажер для отработки навыков продаж, которые в ближайшее время будут интегрированы в начальное обучение сотрудников.

Тренировка состоит из трех этапов: сначала сотрудник произносит отдельные фразы, затем проигрывает весь диалог, а на «экзамене» воспроизводит уже проработанный весь текст с правильными интонациями.

Пилотный проект показал, что инструменты, способные дать сотрудникам больше понимания и больше возможностей управлять клиентским диалогом, оказывают положительное влияние не только на продуктивность рабочего процесса, но и на удовлетворенность сотрудников собой, ведь это существенно облегчает работу и снижает стресс при взаимодействии с клиентами, особенно на начальных этапах.

Тестирование технологии проводилось в Акселераторе ВТБ, а сам речевой тренажер «Диалог. Симулятор» — разработка российской компании «Раппорт Топ».

ПАО ВТБ. Лицензия ЦБ РФ №1000

Читайте также

Названы самые дорогие и любимые места летнего отдыха россиян

Об этом рассказали аналитики, основываясь на данных ИИ-сервиса «Геоплатформа»

09.07.2025 12:35

В Москве и Краснодарском крае продается самое дорогое мороженое

Временем повышенной популярности мороженого являются летний период и сентябрь

09.07.2025 11:13

Российский банк проанализировал финансовое поведение супругов

Женщины наиболее активны в использовании сберегательных продуктов

08.07.2025 11:43

Мошенники обновили схему обмана с «перерасчетом пенсии»

Преступники разработали многошаговую комбинацию

08.07.2025 09:43

Майкоп

Названы самые дорогие и любимые места летнего отдыха россиян

Об этом рассказали аналитики, основываясь на данных ИИ-сервиса «Геоплатформа»

09.07.2025 12:35

Майкопская «Дружба» проведет очередной матч первенства 26 июля на выезде

Соперником майкопчан будет «Ангушт» из Назрани

09.07.2025 11:28

В Москве и Краснодарском крае продается самое дорогое мороженое

Временем повышенной популярности мороженого являются летний период и сентябрь

09.07.2025 11:13

В Адыгее водителям большегрузов напомнили об ограничении движения в жару

Запрет действует при температуре не ниже 32 градусов

09.07.2025 11:00

Экономика

Названы самые дорогие и любимые места летнего отдыха россиян

Об этом рассказали аналитики, основываясь на данных ИИ-сервиса «Геоплатформа»

09.07.2025 12:35

В Москве и Краснодарском крае продается самое дорогое мороженое

Временем повышенной популярности мороженого являются летний период и сентябрь

09.07.2025 11:13

Российский банк проанализировал финансовое поведение супругов

Женщины наиболее активны в использовании сберегательных продуктов

08.07.2025 11:43

Стало известно, как и на что копят краснодарские семьи

Исследование-опрос провели в преддверии Дня семьи, любви и верности

08.07.2025 11:13

Новости

Названы самые дорогие и любимые места летнего отдыха россиян

Об этом рассказали аналитики, основываясь на данных ИИ-сервиса «Геоплатформа»

09.07.2025 12:35

В Шовгеновском районе обсудили актуальные вопросы повестки дня

На повестке дня - ключевые вопросы развития территории

09.07.2025 12:24

В Кошехабльском районе ввели особый противопожарный режим

Гражданам, в частности, запрещено посещать леса и лесополосы

09.07.2025 12:00

Майкопская «Дружба» проведет очередной матч первенства 26 июля на выезде

Соперником майкопчан будет «Ангушт» из Назрани

09.07.2025 11:28

Статьи

Цифровые двойники, аэротакси и промпты: какие публикации победили на конкурсе «Вместе в цифровое будущее»

«Ростелеком» подвел итоги конкурса региональных журналистов и блогеров

07.07.2025 13:43

В Адыгее состоялась стратегическая сессия «Кинематограф как драйвер развития креативной экономики региона»

Мероприятие провели в городе Майкопе

03.07.2025 12:43

Алий Мамий выступил на Форуме «Правовое сопровождение торгово-экономического сотрудничества ШОС»

На мероприятие собрались более ста делегатов

30.06.2025 14:43

«Ростелеком» начал информировать население о ЧС через домофоны

Жители услышат звуковой сигнал в случае опасности

26.06.2025 14:21

Фоторепортажи

Достопримечательности китайского города Ханчжоу. Фоторепортаж

Своими впечатлениями поделился Константин Павлов

16.06.2025 10:56

Выставка «Кукольные истории» в Майкопе. Фоторепортаж

В музее собраны более 500 самых разных кукол

01.06.2025 15:13

С какими баннерами приходили на стадион болельщики «Краснодара». Фоторепортаж

"Быки" взяли золото в Российской Премьер-лиги сезона 2024 - 2025 г

24.05.2025 19:13

В Майкопе показали работы участников Первого Кавказского этномаркета. Фоторепортаж

Дефиле состоялось в модном креативном пространстве SuzieMArtRoom

12.05.2025 10:02