Исследование: российские банки стали быстрее обрабатывать жалобы клиентов

Агентство Frank RG подвело итоги исследования по работе российских банков с претензиями клиентов во втором полугодии 2025 года. Аналитики пришли к выводу, что банки ускорили обработку обращений по всем продуктам на 2,7-34,5%.

По данным исследования, кредитные организации принимают порядка 9-10 обращений на тысячу клиентов, минимальное число жалоб поступило от клиентов ВТБ – 3,6-6,4 на тысячу. В среднем на рассмотрение одной жалобы банки тратят от 3 до 4,5 дня.

Аналитики отмечают, что одним из основных трендов работы с претензиями стал дальнейший переход в цифровые каналы и сокращение числа контактов с клиентом, необходимых для решения его проблемы. Доля повторных претензионных обращений составила 8,3%, это говорит о том, что большая часть вопросов решается с первого раза. В среднем, для урегулирования одной проблемы банкам необходимо от 1,8 до 2,4 контакта. Минимальное среднее число «касаний» – одно – зарегистрировали в ВТБ.

Несмотря на то, что колл-центры пока остаются основным способом подачи претензий (35%), число обращений в цифровые каналы растет (+2,3%). Данные исследования говорят о том, что обращения, поступившие через чат, обрабатываются быстрее остальных во всех банках – на такие претензии уходит в среднем 3,7 дня.

Наибольшее число жалоб в банки за второе полугодие 2025 года поступило по тематике дебетовых карт – 31,5%, наименьшее – по депозитам (1,3%).