ВТБ: жители ЮФО готовы общаться с роботами в банковских отделениях

Почти 75% южан воспользовались бы помощью человекоподобного робота в отделении банка, при этом 31% граждан сделали бы это без колебаний. Однако четверть опрошенных хотят общаться только с живыми сотрудниками, показал опрос ВТБ, проведенный к ПМЭФ-2026.

Степень согласия на общение с роботами в банках особенно высока, когда речь идёт о рутинных операциях. Так, 74% южан готовы получить от робота информацию об условиях по вкладам, 54% — открыть счёт или карту, а 63% — сообщить о мошенничестве. В то же время лишь треть жителей ЮФО (31%) доверила бы роботу оформление кредита или ипотеки, а 44% — урегулирование жалоб и споров. Это говорит о том, что в сложных, эмоционально нагруженных ситуациях люди по-прежнему рассчитывают на человеческое участие.

Такой настрой формируется на фоне повседневного опыта: абсолютное большинство россиян уже взаимодействуют с роботизированными системами. 61% используют голосовые ассистенты, 56% — чат-ботов на сайтах и в приложениях, 41% — банкоматы и терминалы. Наименьшая доля россиян взаимодействовала с роботами-доставщиками – всего 11%, а также с физическим роботами-консультантами – 7%. При этом подавляющее большинство граждан уже имеют представление о существовании андроидов: 62% слышали о них в общих чертах, ещё 31% — знакомы с ними подробно. Лишь 6% респондентов не сталкивались с этой темой вовсе.

Главные ожидания россиян от банковских роботов — компетентность, скорость и безошибочность. Участники опроса видят в них возможность круглосуточной работы, отсутствие предвзятости, минимизацию ошибок и даже снижение стоимости услуг. Более половины (52%) южан считают, что робот справится с обслуживанием клиентов лучше, чем человек, особенно в стандартных сценариях. При этом 38% полагают, что роботы эффективны только в решении простых задач, а 31% уверены, что живой сотрудник всегда будет вне конкуренции.

Основными опасениями, связанными с возможной роботизацией банковской системы обслуживания, являются технические сбои, невозможность решить нестандартную ситуацию, утечка персональных данных, потеря рабочих мест живыми сотрудниками. Однако 52% считают, что доверие к банку не изменится при появлении роботов, у 15% участников опрос доверие даже вырастет, у 17% - немного снизится, а у 15% — значительно упадет.

«Мы стоим на пороге новой фазы цифровизации банковских сервисов. Россияне уже готовы к обслуживанию человекоподобными роботами. Однако банкам следует внедрять их разумно. Здесь можно провести параллель с использованием искусственного интеллекта: нужно не заменять людей полностью, а создавать гибридную модель, где роботы возьмут на себя рутину, а сотрудники — более сложные, творческие и индивидуальные задачи», - сказал Вадим Кулик, заместитель президента – председателя правления банка.

Опрос был проведен в мае 2026 года. В нем приняли участие 1,5 тыс. респондентов в возрасте 18-65 лет, которые проживают в городах с населением свыше 100 тыс. человек.